Типология подходов к процедуре независимой оценки качества в различных сферах: образование, здравоохранение, культура, социальная защита
Проблема контроля качества услуг, предоставляемых учреждениями социальной сферы, не только достаточно актуальна в настоящее время, но находится в спектре внимания общественности. При этом взгляд на данную проблему долгие годы, начиная с периода перестройки, претерпевает постоянные изменения в связи с быстрорастущими потребностями не только в рамках одного отдельно взятого государства, но и мирового сообщества. Приходится констатировать, что современная система оказания социальных услуг в России далека от высокого уровня качества. И, конечно, решение проблемы должно затрагивать интересы как непосредственных получателей социальных услуг, так и общества в целом. Отсюда – повышение значимости такого механизма исследования, как независимая оценка качества.Понятие независимой оценки качества не является абсолютно новым для системы социальной сферы. Оно достаточно давно используется, например, в образовании. Многим знаком термин НСОКО. Вместе с тем, оценка качества, которую ранее проводили в образовательной системе, являлась внутренней процедурой, и поэтому не отражала полную объективную картину состояния дел в образовании. Т.е. проводилась оценка качества системы, без учета мнения общественности.
Современная система оценки качества услуг, оказываемых в системе социальной сферы, реализуется с учетом интересов «заказчика» и «потребителя» социальных услуг. Т.е. это оценка, которая дается не Министерством, либо Департаментом, а оценка, данная обществом.
Процедура независимой оценки качества является многоэтапным процессом. В первую очередь определяется организация – оператор, которая будет проводить исследование. В ходе организационного этапа формулируются цели и задачи исследования, разрабатываются организационный план и программа исследования. В программе определяются объект и предмет исследования, рассчитывается выборочная совокупность респондентов, которая формируется случайным бесповторным способом и должна быть репрезентативной по своей социально-демографической структуре. Далее организация – оператор организует подготовку методического инструментария для проведения исследования и осуществляет отбор независимых экспертов для проведения процедуры оценки качества.
На основном этапе исследования организуется сбор информации полевым (экспедиционным) способом с выездом в учреждения и регистрацией корреспондента у руководства организации. Эксперты встречаются с непосредственными клиентами организаций, изучают информационные источники, характеризующие деятельность учреждения, взаимодействуют с коллективами и администрацией организации. В случае необходимости дополнительно проводятся телефонные опросы среди получателей услуг и представителей общественности.
На заключительном этапе исследования массив полученной информации подвергается обработке. Анализ и интерпретация результатов исследования позволяют подготовить акты обследования и заключения об уровне качества услуг, предоставляемых учреждениями.
Это этапы деятельности организации-оператора. Далее основная деятельность должна быть организована органами исполнительной власти регионального и муниципального уровней (включая деятельность Общественных советов при этих органах) по улучшению качества работы социальных учреждений.
При наблюдении и мониторинге независимой оценки качества в течение 2013-2016 годов приходится констатировать следующее.
Далеко не во всех социальных сферах начата и проводится процедура независимой оценки качества так, как она определена Законом Российской Федерации. Во-первых, в ряде сфер и регионов не привлекается сторонняя организация-оператор, а экспертиза проводится организацией, подведомственной министерству. Так, например, происходит в Иркутской области, Забайкальском крае, Хабаровском крае и многих других. В этом случае говорить о независимости оценки качества уже не приходится. Фактически потерян смысл «взгляда со стороны», который изначально определен Законом.